ブランドで買い物をしていると、あるタイミングから店員さんと連絡先を交換し、新入荷情報などを個別に教えてもらえるようになることがあります。今回は、そうした”個別のお客様”として認識されるかどうかという点について、実体験をもとに書いてみたいと思います。
■ロエベ・kolorは早い段階から”顧客”として認識してもらえた
ロエベやkolorでは、1〜2回ほど購入したタイミングで、店員さんから連絡先を聞かれ、その後は新入荷の案内などを個別にいただけるようになりました。決して高額な外商契約を結んでいるわけではなく、通常の買い物の延長線上で、自然と”顔の見えるお客様”として扱ってもらえている感覚があります。
運がよいことに、連絡先をいただいた店員さんはどの方も、非常に話やすく、気さくな方が多いので、接客いただいていてもストレスが少ないです。このような関係性も、そのブランドで継続的に買い物を続けようという動機につながるように思います。その中で、他のお客さんにはない気遣いをいただいたエピソードもいくつかありますので、別の機会に書ければと思います。
■Diorだけは違った
一方で、Diorでは少し様子が異なりました。丹青会で購入した「パッチワーク エフェクト オーバーシャツ」、そしてその後購入したデニムパンツと、決して安くはない買い物をしたにもかかわらず、こうした個別のつながりは生まれませんでした。
■なぜDiorだけ違うのか
考えられる理由として、Diorにはさらに購入額の大きいお客様が数多くいらっしゃり、そうした方々を優先的にフォローする体制になっているのではないか、と推察しています。ロエベやkolorのような比較的間口の広いブランドに比べ、Diorはより上のレイヤーの顧客対応にリソースを割いているのかもしれません。
実際、ラグジュアリーブランド全般の傾向として、VIPランクの顧客には限定品が優先的に案内され、CRM戦略においても優良顧客の囲い込みに力を入れているとされています。具体的な購入額の基準などは公表されていないためあくまで推察の域を出ませんが、こうした業界全体の傾向とも符合するように感じています。
■この”敷居の高さ”をポジティブに捉える
こうしたお店は、これまで経験したことがありませんでした。最初は少し寂しさも感じましたが、振り返ってみると、これこそがDiorというブランドの”敷居の高さ”を表しているのではないかと思うようになりました。
誰にでも簡単に懐を開くのではなく、一定の距離感を保つことこそが、ブランドの特別感・ラグジュアリー性を支えている側面もあるのだろうと感じています。むしろ、簡単には”認識してもらえない”からこそ、丹青会のような特別な機会や、今後の関係構築に価値が生まれるのかもしれません。
まとめ
ロエベやkolorのような”距離の近さ”も、Diorのような”敷居の高さ”も、それぞれのブランドが大切にしている顧客体験の形なのだと思います。今回の気づきを通じて、ブランドごとの立ち位置や戦略の違いを、また違った視点で楽しめるようになりました。
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